Projektleiter Customer Service / Account Management BPO (m/w/d)

About the role

100 % remote im Homeoffice – unbefristet Du kennst die Welt der Kundenservice-Dienstleister? Du hast bereits Projekte, Accounts oder operative Kundenservice-Teams gesteuert und weißt, worauf es im Tagesgeschäft wirklich ankommt? Du kannst mit Auftraggebern professionell kommunizieren, Kennzahlen einordnen, Teams koordinieren und auch dann ruhig bleiben, wenn es dynamisch wird? Dann passt Du sehr gut zu uns. Die hey contact heroes GmbH ist ein wachsender Customer-Service-Dienstleister mit Sitz in Hamburg. Wir unterstützen namhafte Unternehmen mit modernen Kundenservice-Lösungen – telefonisch, schriftlich, digital, mehrsprachig und flexibel. Unser Team arbeitet überwiegend remote und verbindet professionelle Prozesse mit einer pragmatischen, partnerschaftlichen Arbeitsweise. Zur Verstärkung unseres Projektmanagements suchen wir ab sofort eine erfahrene Persönlichkeit als: Projektleiter Customer Service / Account Management BPO (m/w/d) Deine Rolle Als Projektleiterin oder Projektleiter bist Du verantwortlich für die operative und kaufmännische Betreuung ausgewählter Kundenprojekte. Du bist zentrale Schnittstelle zwischen Auftraggebern, internen Teams, Teamleitungen, Workforce Management, Training, Quality Management und Geschäftsführung. Du sorgst dafür, dass Projekte stabil laufen, Kunden gut betreut werden, Kennzahlen stimmen und operative Herausforderungen frühzeitig erkannt und gelöst werden. Aufgaben Deine Aufgaben: Verantwortung für die operative Steuerung von Kundenservice-Projekten Betreuung und Beratung unserer Auftraggeber im laufenden Projektgeschäft Sicherstellung von Qualität, Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Kundenzufriedenheit Steuerung interner Projektteams, Teamleitungen und relevanter Fachbereiche Vorbereitung und Durchführung von Regelterminen, Jour fixes, QBRs und Projektmeetings Erstellung und Aufbereitung von Reportings, Analysen, Präsentationen und Entscheidungsvorlagen Ableitung von Maßnahmen aus KPIs, Kundenfeedback, Qualitätsdaten und operativen Entwicklungen Koordination von Ramp-ups, Projektstarts, Prozessänderungen und Sonderaktionen Enge Zusammenarbeit mit Training, Qualitätssicherung, Workforce Management, Recruiting und Operations Pflege von Projektplänen, Aufgabenlisten, Dokumentationen und Prozessunterlagen Unterstützung bei Angebotsprozessen, Erweiterungen, Change Requests und vertrieblichen Themen im Bestandskundengeschäft Eskalationsmanagement bei operativen oder kommunikativen Herausforderungen Kontinuierliche Weiterentwicklung von Prozessen, Abläufen und Kundenbeziehungen Qualifikation Das bringst Du mit: Für diese Position suchen wir ausdrücklich jemanden mit relevanter Erfahrung im Kundenservice-Umfeld. Du bringst mit: Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in einer Führungs-, Projektleitungs-, Accountmanagement- oder Steuerungsfunktion im Kundenservice Erfahrung bei einem Customer-Service-Dienstleister, Contact-Center-Dienstleister, BPO-Anbieter oder auf Auftraggeberseite in der Steuerung externer Kundenservice-Dienstleister Sehr gutes Verständnis für operative Kennzahlen wie Servicelevel, Erreichbarkeit, AHT, Produktivität, Qualität, Forecast, Auslastung und Volumenentwicklung Erfahrung in der Kommunikation mit Auftraggebern, Dienstleistern, internen Stakeholdern oder Managementebenen Strukturierte, lösungsorientierte und verbindliche Arbeitsweise Sehr gute organisatorische Fähigkeiten und ein gutes Gespür für Prioritäten Souveränes Auftreten in Meetings, Präsentationen und Eskalationssituationen Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift Sicherer Umgang mit digitalen Tools, Tabellen, Präsentationen, Videocalls und Projektmanagement-Methoden Freude daran, Verantwortung zu übernehmen und Projekte aktiv zu gestalten Hands-on-Mentalität, Teamgeist und ein professioneller Umgang mit dynamischen Situationen Schön wäre außerdem: Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Outsourcing-Umfeld Erfahrung mit Workforce Management, Qualitätsmanage

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